İşletmelerin müşterileri ile uzun süreli ve etkili bir iletişim sağlanması ve öneri sistemlerinin geliştirilmesi için iyi bir müşteri ilişkisi yönetimi (MİY) gerekmektedir. İşletmelerin müşterileri ile ilgili mevcut verileri kullanarak gerçekleştirilen müşteri segmentasyonu analizleriyle ürün önerilerinin gerçekleştirilmesi ile veri odaklı ve modern müşteri ilişkileri yönetimi sağlamaktadır. Bu çalışmada Türkiye’nin öncü e-ticaret altyapı sağlayıcısı olan İdeasoft’un birçoğu KOBİ olan müşteri verileri kullanılarak makine öğrenmesi yöntemlerine dayalı segmentasyon analizi gerçekleştirilmiştir. Bu analiz ile ortaya çıkan segment özelliklerine uygun pazarlama aksiyonlarının belirlenmesi, kurum pazarlama kaynaklarının verimli kullanılması, müşterinin en uygun müşteri temsilcisi ile görüşmesinin sağlanması gibi doğru ve etkili MİY kararlarının alınması mümkün olacaktır. Bu çalışmada kurumun e-ticaret ekosisteminden alınan 15 yıllık satış verisinin 2021 yılına ait 49.942 adet satırdan, 109 nitelik içerisinden seçilen veri parçası kullanılarak makina öğrenmesi yöntemleri ile segmentasyon işlemi gerçekleştirilmiştir. Veri içerisinde; müşterinin hangi kaynaktan bu e-ticaret ekosistemine ulaştığı, müşteri ile kaç kez iletişime geçildiği, hangi sektörde üretim yaptığı, ekosistemin demo sürümünde hangi araçları kullandığına dair skor değeri, önceden e-ticaret deneyimi olup olmadığı, müşteriye teklif edilen paket, müşterinin ilgilendiği paket, teklif tutarı gibi müşterinin tanınmasına yönelik alanlardan oluşmaktadır. Öncelikle, CSV biçiminde olan bu veride belirlenen 13 nitelikte veri temizleme ve dönüştürme yöntemleri ile önişleme süreci gerçekleştirilmiştir. Ardından gerçekleştirilen bu ilk uygulamada Rastgele Orman algoritması ile potansiyel satış adedine göre beş seviyede müşteri segmentinin oluşturulması sağlanmıştır. Python dili ile geliştirilen müşteri segmentasyon analizleri ile doğru ürünü, doğru zamanda önerme, satışa dönüşme potansiyeli görülmeyen müşterilere ayrılan kaynakların azaltılması, müşterilere kişiselleştirilmiş bir pazarlama hizmeti sunulmasını sağlanarak satış gelirleri ve müşteri memnuniyetinin artırılması amaçlanmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Segmentasyon, E-Ticaret, Sınıflama
|
